Wat is Mystery Shopping?

Definitie

Mystery Shopping is het inzetten van opgeleide waarnemers, die als 'normale' klanten optreden om de dienstverlening volgens vooraf bepaalde criteria te controleren. Mystery shoppers worden ook omschreven als testklanten, servicetesters of testkopers.

Als OPINION HERO kan je in het kader van Mystery Shopping je mening kwijt over diensten, die je vooraf gericht hebt getest. Natuurlijk moet je mening objectief, gefundeerd en zakelijk worden voorgesteld.

Hoe werkt het?

Projectverloop

Het begin van een Mystery Shopping-project bestaat uit een uitnodiging via e-mail voor een korte screening-vragenlijst. Daarbij wordt gecontroleerd of je tot de typische klantengroep van de te testen onderneming behoort - Je wil er immers niet onmiddellijk opvallen omdat je helemaal niet in het bedrijf past!

Als je in het project past en geselecteerd wordt, ontvang je een volledige briefing. Deze bevat normaliter zowel schriftelijke documenten, alsook een gesprek met de projectleiding. Zo zijn beide partijen zeker dat alles werd begrepen en starten ze met een goed gevoel het onderzoek. Maar voorzichtig: Ter plekke in het bedrijf mag het in geen geval opvallen dat je als testklant optreedt!

Als je het onderzoek hebt afgesloten, vul je thuis of bijv. op een tablet een enquête in over je belevingen. De vragen ken je reeds op voorhand. Zo kan je tijdens het onderzoek verzekeren dat je later alle vragen kan beantwoorden.

Bij testkopen wordt bovendien heel zelden werkelijk iets gekocht. Vaak wordt enkel de geadviseerde kwaliteit gecontroleerd. Als een aankoop vereist is (bijv. om de procedure aan de kassa te testen), zal je vooraf nauwkeurig worden ingelicht over hoe de teruggave of vergoeding verloopt. Vermijd aanbieders, die niet transparant zijn tegenover jou en al bij de eerste onderzoeken eisen dat je meteen moet betalen.

Spreek: Blijf gewoon bij OPINION HERO! Vertel de onderneming je mening over hun service. Zo heb je de beste mogelijkheid om iets te verbeteren.

Welke voorbeelden van mystery shopping zijn er?

Voorbeelden

Mystery shopping wordt gebruikt in verschillende branches waar bedrijven hun klanten ontmoeten, zoals bijv. detailhandelszaken, gastverblijven en hotels, call centra, ziekenhuizen of werkplaatsen.

Op basis van deze klanteninterfaces wordt beslist of er een product of een dienstverlening verkocht wordt, of de behoeften van de klant worden bevredigd en tenslotte ook, of de klant de diensten van de onderneming opnieuw in aanspraak zal nemen of een aanbeveling uitspreekt.

Als OPINION HERO heb je beslist al vaak een zeer goede, maar ook een zeer slechte service ervaren. Je had helaas niet de mogelijkheid om je mening aan de verantwoordelijke mee te delen of er is niets veranderd? Dan is Mystery shopping een leuke mogelijkheid om de service van de onderneming objectief onder de loep te nemen en je mening gehoor te verschaffen.

Met onderstaande voorbeelden kan je je beter inbeelden hoe onderzoeken met Mystery Shopping er kunnen uitzien:

• Bij een telecommunicatiedienst controleer je of de adviseur je het product aanbiedt dat bij je persoon en je situatie past
• Bij de hotline van een bloemenzaak laat je je adviseren om te bepalen of het adviesconcept van de handelaar ook via de telefoon functioneert
• Bij een bandenverdeler vraag je advies over winterbanden voor je huidige voertuig. Vervolgens rijd je met dezelfde wens naar een concurrent. De beide adviesgesprekken vergelijk je dan met elkaar
• En veel meer...