Що таке таємна закупівля?

Визначення

Таємна закупівля – це впровадження спеціально підготовлених спостерігачів, які поводяться як «звичайні» клієнти, з метою перевірки процесу надання послуг за заздалегідь установленим переліком критеріїв. Таємними покупцями називають також тестових клієнтів, тестувальників послуг чи тестових покупців.

Як OPINION HERO у межах таємної закупівлі ти можеш висловити свою думку щодо послуг, які перед цим цілеспрямовано перевіряв. Звичайно, твоя думка повинна бути об’єктивною, обґрунтованою та предметною.

Як це працює?

Хід проекту

На початку проекту таємної закупівлі електронною поштою розсилається запрошення до участі у короткому відбірковому анкетування. Воно дозволяє перевірити твою приналежність до типової групи клієнтів компанії, яку необхідно перевірити – Ти ж не хочеш, щоб тебе одразу помітили через те, що ти не підходиш для цієї галузі!

Якщо ти підходиш для участі у проекті, і тебе відберуть для участі, на тебе чекає повний брифінг. Як правило, це документація у письмовій формі та бесіда з керівниками проекту. Так обидві сторони будуть упевнені, що все зрозуміло, і візьмуться до справи з добрим почуттям. Але обережно: Коли ти будеш на місці, ніхто не повинен здогадатися, що ти виконуєш роль таємного покупця.

Після виконання завдання необхідно заповнити анкету на підставі твоїх вражень – вдома чи на планшеті. Питання будуть відомі тобі заздалегідь, що дозволить зробити під час виконання завдання все необхідне, щоб пізніше відповісти на ці питання.

Під час тестових закупівель дуже рідко доводиться дійсно щось купувати. Найчастіше перевіряється якість надання консультацій. Якщо необхідно щось купити (наприклад, щоб перевірити касову операцію), ти завчасно отримаєш конкретні інструкції щодо повернення чи відшкодування. Будь ласка, уникай співробітників, які з тобою «непрозорі» і вже під час перших завдань вимагають від тебе послаблень.

Кажи: Просто залишайся з OPINION HERO! Висловлюй підприємствам свою думку щодо їхнього рівня обслуговування. Це дає тобі найкращу можливість змінити щось на краще.

Які можна навести приклади таємної закупівлі?

Приклади

Таємна закупівля застосовується у різних галузях, якщо підприємство контактує зі своїми клієнтами, наприклад, у магазинах роздрібної торгівлі, ресторанах і готелях, телефонних сервісних центрах, лікарнях чи СТО.

У таких місцях взаємодії з клієнтами вирішується, чи буде продаватися товар або послуга, чи задовольняються потреби клієнтів і, нарешті, чи захоче клієнт знову скористатися послугами компанії і порадить її іншим.

Як OPINION HERO тобі, певно, доводилося часто стикатися з дуже високим та дуже низьким рівнем обслуговування. Але у тебе не було можливості висловити свою думку відповідним особам, чи це на них не вплинуло? Тоді таємна закупівля – чудова можливість об’єктивно розглянути послуги компанії під лупою, щоб твою думку почули.

Подальші приклади допоможуть тобі краще зрозуміти, якими можуть бути завдання під час таємної закупівлі:

• Якщо йдеться про оператора зв’язку, тобі необхідно перевірити, чи запропонує консультант продукт, який потрібен саме тобі у твоїй конкретній ситуації
• Якщо це гаряча лінія квіткової крамниці, тобі потрібно отримати консультацію, щоб з’ясувати, чи концепція надання консультацій продавця за телефоном є настільки ж ефективною
• Якщо це продавець шин, тобі потрібно отримати консультацію з вибору зимових шин для твого реального авто. І, нарешті, з тим самим побажанням ти їдеш до конкурента. Після цього порівнюєш між собою обидві консультації
• І багато іншого...