ชอปปิ้งปริศนา คืออะไร

คำจำกัดความ

ชอปปิ้งปริศนา คือ การทำงานของผู้สังเกตการณ์ที่ผ่านการอบรม ซึ่งปรากฏตัวในฐานะลูกค้า “ธรรมดา” เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์การให้บริการตามรายการหัวข้อที่กำหนดไว้ก่อนหน้านั้น ผู้ชอปปริศนา ยังมีชื่อเรียกว่า ลูกค้าทดสอบ ผู้ทดสอบการบริการ หรือ ผู้ซื้อทดสอบ

ในฐานะที่เป็น OPINION HERO คุณสามารถแสดงความคิดเห็นของคุณเรื่องผลงานบริการที่คุณมุ่งทดสอบก่อนหน้านั้นภายในขอบเขตการชอปปิ้งปริศนา แน่นอนที่ความคิดเห็นของคุณต้องเป็นกลาง มีเหตุผลประกอบ และตีความอย่างถูกต้องสมควรแก่เหตุผล

มีขั้นตอนอย่างไร

ขั้นตอนการดำเนินโครงการ

ขั้นแรกของโครงการชอปปิ้งปริศนา คือ คุณจะได้รับคำเชิญทางอีเมลให้ตอบแบบสอบถามสั้นๆ เพื่อคัดเลือก ซึ่งจะเป็นการตรวจสอบว่าคุณอยู่ในกลุ่มลูกค้าของบริษัทที่ต้องการทดสอบหรือไม่ - คุณคงไม่อยากถูกจับได้ทันทีเป็นแน่ เพราะคุณไม่เข้ากับธุรกิจนั้นเลย

ถ้าคุณเหมาะสมกับโครงการและได้รับการจัดให้ทำงานแล้ว คุณจะได้รับการบรรยายสรุปย่ออย่างครบถ้วน ซึ่งตามกฎแล้วจะมีทั้งเอกสารประกอบและการสนทนากับหัวหน้าโครงการ เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายแน่ใจได้ว่าเข้าใจทุกอย่างได้ถูกต้อง และออกทำงานด้วยความรู้สึกที่ดี แต่ว่าขอให้ระวัง ในร้านค้าที่คุณไปทำงาน อย่าให้คนของร้านดูออกได้ว่าคุณกำลังเป็นลูกค้าทดสอบ

เมื่อการทำงานนี้เสร็จแล้ว คุณกลับมากรอกแบบสำรวจความคิดเห็นเรื่องประสบการณ์ของคุณที่บ้านหรือโดยแท็บเล็ต เป็นต้น คุณรู้จักคำถามเหล่านี้มาก่อนหน้าแล้ว ดังนั้นในการทำงานคุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณจะตอบคำถามทุกข้อได้ในภายหลัง

ในการทดสอบการซื้อนั้น ปกติแล้วจะมีการซื้อจริงน้อยมาก ส่วนใหญ่แล้วมักจะทดสอบเรื่องคุณภาพของการให้คำแนะนำเท่านั้น แต่ถ้ามีความจำเป็นต้องซื้อ (เช่น เพื่อทดสอบระบบขั้นตอนการเก็บเงิน) คุณจะได้รับคำอธิบายก่อนหน้านี้ว่าจะทำการยกเลิกการซื้อหรอืจะได้เงินคืนอย่างไร กรุณาหลีกเลี่ยงผู้เสนอขายที่คุณรู้สึกว่าไม่โปร่งใส และในการทำงานครั้งแรกๆ เรียกให้คุณจ่ายเงินล่วงหน้าก่อน

พูด: คงเป็น OPINION HERO ก็พอ บอกองค์กรธุรกิจว่าคุณคิดอย่างไรในเรื่องบริการของเขา ด้วยวิธีนี้คุณมีโอกาสดีที่สุดที่จะเปลี่ยนแปลงให้เกิดสิ่งที่ดีขึ้นได้

มีตัวอย่างชอปปิ้งปริศนาอะไรบ้าง

ตัวอย่าง

จะมีการนำชอปปิ้งปริศนาไปใช้ข้ามสาขาทุกแห่งที่องค์กรธุรกิจพบกับลูกค้า เช่น ในร้านค้าปลีก ภัตตาคารร้านอาหาร โรงแรม คอลเซ็นเตอร์ โรงพยาบาล หรือ โรงงานช่างฝีมือ

ที่ตรงจุดเชื่อมต่อกับลูกค้านี้ เป็นจุดสำคัญที่ตัดสินว่าจะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการได้หรือไม่ จะสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่ และท้ายสุด คือ ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการขององค์กรธุรกิจนี้อีกหรือไม่ หรือลูกค้าจะแนะนำต่อไปให้คนอื่นอีกหรือไม่

ในฐานะที่เป็น OPINION HERO คนคงเคยประสบกับการบริการที่ดีมากและที่แย่มากมาบ่อยครั้งแล้วเป็นแน่ แต่ว่าคุณไม่มีโอกาสที่จะแจ้งความคิดเห็นให้ผู้รับผิดชอบทราบ หรือไม่ก็ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ ถ้าเป็นเช่นนั้นแล้ว การชอปปิ้งปริศนาเป็นโอกาสดียิ่งที่จะพิจารณาการบริการขององค์กรธุรกิจอย่างถี่ถ้วน และทำให้มีคนรับฟังความคิดเห็นของคุณ

ตัวอย่างต่อไปนี้จะช่วยสาธิตให้คุณนึกภาพออกได้ดีขึ้นว่าชอปปิ้งปริศนาจะมีลักษณะอย่างไรได้บ้าง:

• ที่ผู้เสนอผลิตภัณฑ์โทรคมนาคม คุณตรวจสอบดูว่าผู้ให้คำปรึกษาเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับตัวคุณและกับสถานการณ์ของคุณได้หรือไม่
• ที่บริการฮอตไลน์ของร้านค้าดอกไม้ คุณขอรับคำปรึกษาเพื่อดูว่าแนวความคิดในเรื่องการให้คำปรึกษาของร้านค้านั้นใช้การได้ทางโทรศัพท์ด้วยหรือไม่
• ที่ร้านค้ายางรถยนต์ คุณขอคำปรึกษาเรื่องยางรถยนต์หน้าหนาวสำหรับรถยนต์จริงของคุณ จากนั้น คุณขับต่อไปที่คู่แข่งอีกรายและขอคำปรึกษาเรื่องเดียวกัน แล้วนำการสนทนาให้คำปรึกษาสองรายนี้มาเปรียบเทียบกัน
• และยังมีตัวอย่างอื่นๆ อีกมากมาย...