Что означает «Тайный покупатель»?

Определение

«Тайный покупатель» — это участие подготовленных наблюдателей, которые ведут себя как «нормальные» клиенты, чтобы проверить процесс оказания услуги согласно заранее установленному каталогу критериев. «Тайных покупателей» называют также контрольными клиентами, тестировщиками услуг или таинственными покупателями.

Являясь участником «OPINION HERO», ты можешь высказать свое мнение о протестированных тобою услугах в рамках проекта «Тайный покупатель». Разумеется, твое мнение должно быть представлено объективно, обоснованно и по существу.

В какой форме проходит проект «Тайный покупатель»?

Ход проекта

В начале проекта «Тайный покупатель» по электронной почте высылается приглашение к краткому отборочному опросному листу. Благодаря этому можно проверить, относишься ли ты к типичной группе клиентов компании, которая должна быть протестирована. Ты же не хочешь сразу привлечь к себе внимание, если ты не подходишь для этого вида деятельности!

Если ты подходишь для проекта и планируешь принять участие, то ты получишь краткую, но содержательную инструкцию. Эта инструкция включает в себя не только письменные документы, но и разговор с менеджером проекта. Таким образом, обе стороны уверены в том, что все понятно, и начинают работу с хорошим настроем. Но будь осторожен! Тестируемые на местах ни в коем случае не должны заметить, что ты «таинственный покупатель»!

После проведенного тестирования тебе нужно заполнить дома или, например, на планшете, вопросники, касающиеся твоего задания. Вопросы ты уже будешь знать заранее, поэтому во время проводимого тестирования ты должен позаботиться о том, чтобы потом ответить на все вопросы.

Впрочем, во время тестирования очень редко действительно что-то покупают. Обычно проверяют качество консультации. Если все нужно сделать покупку (например, чтобы протестировать кассовые операции), тебе заранее объяснят, как сделать возврат или получить возмещение издержек. Просьба избегать оферентов, оставляющих у тебя сомнения и требующих от тебя уже при первой встрече пойти на уступки.

Скажи: просто останься с «OPINION HERO»! Выскажи компаниям свое мнение об их услугах. Только так ты получаешь наилучшую возможность изменить что-то к лучшему.

Какие примеры «Тайного покупателя» существуют?

Примеры

«Тайный покупатель» используется там, где предприятия встречают своих клиентов, например, в розничных магазинах, ресторанах и отелях, в центрах телефонного обслуживания, больницах или в сервисных центрах.

В таких пунктах обслуживания клиента решается, будет ли продан товар или услуга, удовлетворены ли потребности покупателя и, в конечном счете, воспользуется ли покупатель еще раз предоставляемыми услугами продавца или даст рекомендацию.

Будучи участником «OPINION HERO», ты наверняка сталкивался с очень хорошим или с очень плохим сервисом. Но у тебя не было возможности высказать свое мнение лицам, ответственным за такой сервис, или же ничего не менялось? Тогда «Тайный покупатель» — это отличный способ объективно оценить услуги продавцов и заставить услышать себя.

На нижеприведенном примере ты сможешь лучше представить себе, каким может быть «Тайный покупатель»:

• У оферента телекоммуникационных продуктов и услуг ты проверяешь, предлагает ли тебе консультант подходящий лично для тебя и твоей ситуации продукт
• С оферентом круглосуточной доставки цветов ты советуешься, чтобы установить, можно ли получить консультацию по горячей линии продавца цветов
• С продавцом шин ты советуешься, какие зимние шины подходят для твоей настоящей машины. Затем ты едешь к их конкурентам с той же целью. После этого ты сравниваешь обе консультации
• И так далее...