Ce este Mystery Shopping?

Definiție

Prin Mystery Shopping se înțelege folosirea unor observatori instruiți, care se comportă precum niște clienți „normali“, pentru a verifica anumite servicii conform unei liste de criterii prestabilite. Mystery Shopper se mai numesc și clienți de test, testeri de servicii sau cumpărători de test.

În calitate de OPINION HERO îți poți exprima în cadrul Mystery Shopping opinia cu privire la servicii pe care le-ai testat anterior în mod obiectiv. Desigur, părerea ta trebuie exprimată obiectiv, fundamentat și neutru.

Care este parcursul?

Derularea proiectului

La începutul unui proiect Mystery Shopping există o invitație prin e-mail pentru completarea unui scurt chestionar de selecție. Acesta are rolul de a verifica dacă faci parte din grupul tipic de clienți ai companiei care urmează să fie testate – doar nu îți dorești să bați la ochi din prima clipă, pentru că nu te potrivești în respectiva situație!

Dacă ești potrivit pentru proiect și ești alocat pentru acțiune, vei primi o informare completă. Aceasta include de regulă atât documente scrise, cât și o discuție cu conducerea proiectului. Astfel, ambele părți se asigură că totul a fost înțeles cum trebuie și se poate porni în acțiune cu dreptul. Dar atenție: La fața locului nu trebuie sub nici o formă să atragi atenția asupra faptului că te afli acolo în calitate de client de test!

După ce ți-ai finalizat acțiunea, vei completa acasă sau de ex. pe o tabletă un chestionar cu privire la experiențele de care ai avut parte. Întrebările îți vor fi cunoscute încă dinainte, dar astfel te vei asigura că la final vei putea răspunde la toate întrebările.

În plus, în cazul cumpărăturilor de test rareori se achiziționează ceva cu adevărat. De cele mai multe ori se verifică numai calitatea consultanței. În măsura în care este necesară o achiziție (de ex. pentru a testa procedura de încasare), ți se va explica dinainte care este modalitatea de returnare sau rambursare. Te rugăm să-i eviți pe cei care îți oferă ceva fără a fi transparenți cu tine și care îți solicită deja de la primele acțiuni să efectuezi anumite cheltuieli.

Mai exact: Rămâi pur și simplu la OPINION HERO! Spune-le companiilor părerea ta despre serviciile lor. Astfel ai posibilitatea de a schimba ceva în mai bine.

Ce fel de exemple de Mystery Shopping există?

Exemple

Mystery Shopping se utilizează în toate domeniile de activitate, acolo unde companiile se întâlnesc cu clienții lor, ca de exemplu în magazine de comerț cu amănuntul, restaurante și hoteluri, call center-uri, spitale sau ateliere.

În cadrul acestor interfețe cu clientul se decide dacă un produs sau un serviciu se vinde, dacă nevoile clientului sunt satisfăcute și nu în ultimul rând, dacă clientul va mai solicita serviciile respectivei companii sau dacă le va recomanda mai departe.

În calitate de OPINION HERO cu siguranță ai avut adesea parte atât de servicii foarte bune, cât și de servicii foarte proaste. Ai avut însă posibilitatea de a-i transmite celui responsabil părerea ta sau nu s-a schimbat nimic? Atunci Mystery Shopping este o posibilitate minunată de a analiza obiectiv serviciile companiilor și de a-ți face opinia auzită.

Prin intermediul următoarelor exemple vei putea înțelege mai bine cum pot arăta acțiunile Mystery Shopping:

• În cazul unui furnizor de servicii de telecomunicații verifici dacă ți se oferă de către consilier produsul potrivit pentru tine și situația ta
• În cazul serviciului de asistență telefonică al unui comerciant de flori soliciți consiliere, pentru a vedea dacă și la telefon se aplică același concept de consiliere din partea comerciantului
• În cazul unui comerciant de anvelope, soliciți consiliere cu privire la anvelope de iarnă pentru autovehiculul tău real. Apoi, vei prezenta aceeași solicitare și concurenței acestora. Vei compara apoi cele două discuții de consiliere între ele
• Și multe altele...