Co to jest Mystery Shopping?

Definicja

Mystery Shopping to metoda badania poziomu obsługi klienta na podstawie z góry ustalonego katalogu kryteriów z udziałem przeszkolonych obserwatorów, którzy występują jako „normalni“ klienci. Mystery Shoppers nazywani są także „tajemniczymi klientami“, testerami obsługi klientów lub klientami testowymi.

Jako OPINION HERO możesz w ramach Mystery Shopping opiniować usługi, które uprzednio zostały przez Ciebie celowo przetestowane. Naturalnie Twoja opinia powinna być obiektywna, uzasadniona i rzeczowa.

Jak to przebiega?

Przebieg projektu

Na początku projektu Mystery Shopping otrzymujesz mailowe zaproszenie do wypełnienia krótkiego kwestionariusza przesiewowego. Służy on do sprawdzenia, czy należysz do typowej grupy klientów badanego przedsiębiorstwa – przecież nie chcesz natychmiast zwrócić na siebie uwagi jako ktoś, kto zupełnie nie pasuje do branży!

Jeżeli pasujesz do projektu i przejdziesz kwalifikację, otrzymasz kompletny briefing. Z reguły są to zarówno pisemne materiały, jak i rozmowy z kierownictwem projektu. Obie strony uzyskują pewność, że wszystko zostało zrozumiane i mogą z ufnością przystąpić do realizacji. Ale uwaga: Na miejscu, w sklepie, w żadnym wypadku nie może się wydać, że działasz jako klient testowy!

Po akcji wypełniasz w domu lub np. na tablecie kwestionariusz, przedstawiając Twoje wrażenia. Pytania znasz już z góry i dlatego podczas akcji możesz tak pokierować jej przebiegiem, aby później móc odpowiedzieć na wszystkie pytania.

Przy zakupach testowych tylko bardzo rzadko rzeczywiście coś się kupuje. Często sprawdza się jedynie jakość doradztwa. Jeżeli zakup będzie konieczny (np. w celu przetestowania procesu płatności), to wcześniej otrzymasz dokładne objaśnienie zwrotu towaru lub kosztu. Unikaj zleceniodawców, którzy są wobec Ciebie nieprzejrzyści i już przy pierwszych akcjach żądają zaangażowania Twoich środków.

Innymi słowami: Po prostu pozostań z OPINION HERO! Przekazuj przedsiębiorstwom Twoją opinię o ich usługach. To najlepsza droga do tego, aby coś zmienić na lepsze.

Jakie są przykłady Mystery Shopping?

Przykłady

Mystery Shopping we wszystkich branżach stosuje się wszędzie tam, gdzie przedsiębiorstwo styka się ze swoimi klientami, jak np. w sklepach detalicznych, restauracjach i hotelach, centrach telefonicznych, szpitalach lub warsztatach.

W tych miejscach kontaktu rozstrzyga się, czy produkt lub usługa sprzeda się, czy potrzeby klienta zostaną zaspokojone i wreszcie także, czy klient ponownie skorzysta z oferty przedsiębiorstwa lub wyrazi rekomendację.

Jako OPINION HERO z pewnością często miałaś/miałeś już doświadczenie bardzo dobrej, ale też i bardzo złej obsługi. Nie miałaś/miałeś jednak możliwości poinformowania osób odpowiedzialnych o Twojej opinii i nic się nie zmieniło? Właśnie Mystery Shopping daje wspaniałą możliwość obiektywnej analizy serwisu przedsiębiorstw i zapewnienia, że Twoja opinia zostanie wysłuchana.

Poniższe przykłady dadzą Ci wyobrażenie, jak mogą wyglądać akcje Mystery Shopping:

• U oferenta telekomunikacyjnego sprawdzasz, czy doradca oferuje Ci produkt odpowiedni dla Twojej osoby i Twojej sytuacji.
• Na infolinii kwiaciarni zasięgasz porady, aby sprawdzić, czy koncepcja doradztwa kwiaciarni sprawdza się także przez telefon.
• U sprzedawcy opon prosisz o pomoc przy wyborze opon zimowych do Twojego rzeczywistego samochodu. Następnie jedziesz z tą samą prośbą do konkurenta. Następnie porównujesz ze sobą rozmowy z obydwoma doradcami.
• I tak dalej ...