Hva er Mystery Shopping?

Definisjon

Mystery Shopping er å bruke utdannede observatører som opptrer som „normale“ kunder for å sjekke servicekvaliteten iht. en fastlagt kriteriekatalog. Mystery Shopper kalles også for testkunder, servicetestere eller testkjøpere.

Som OPINION HERO kan du si din mening om tjenester innenfor rammen av Mystery Shopping, som ble testet målrettet på forhånd. Du skal selvfølgelig fremlegge din mening objektivt, fundert og saklig.

Hvordan er fremgangsmåten?

Prosjektprosedyre

Når Mystery-Shopping-prosjektet begynner, får du en invitasjon per e-post med et kort Screening-spørreskjema. Her kontrolleres det om du tilhører den typiske kundegruppen til det selskapet som skal undersøkes – Du vil ikke at det skal oppdages med det samme at du ikke passer til forretningen!

Hvis du passer til prosjektet og får oppdrag om å delta, mottar du en fullstendig Briefing. Det betyr som regel både skriftlige dokumenter og en samtale med prosjektledelsen. På denne måten er begge parter sikre på at alt er forstått og har en god følelse for oppdraget. Men vær OBS: på stedet i forretningen må du aldri la de merke at du er underveis som testkunde!

Når oppdraget er avsluttet, fyller du ut spørreskjemaet med dine erfaringer enten hjemme eller f.eks. på en tablet. Spørsmålene er du allerede kjent med på forhånd, så derfor kan du være sikker på å kunne svare på alle spørsmålene til oppdraget.

Det blir forresten bare sjelden virkelig kjøpt noe under testkjøp. Det testes som regel bare hvordan servicekvaliteten var. I tilfelle det blir nødvendig å kjøpe noe (f.eks. for å teste kassaprosessen), får du nøyaktig informasjon på forhånd, hvordan retur eller godtgjørelse fungerer. Vennligst unngå de tilbydere som ikke er transparente overfor deg og allerede på første oppdrag forlanger at du skal betale på forhånd.

Det vil si: Hold deg ganske enkelt til OPINION HERO! Si selskapene din mening om deres service. Dette er beste måten å forandre noe til det bedre på.

Hvilke eksempler på Mystery Shopping finnes det?

Eksempler

Mystery Shopping brukes overalt i alle bransjer der selskaper har kundekontakt, som f.eks. i forretninger, restauranter og hoteller, callsenter, sykehus eller verksteder.

På disse skjærepunktene med kundene avgjøres det om et produkt eller en tjeneste selges, om kundene får tilfredsstilt sine behov og til syvende og sist også om selskapets tjenester skal brukes igjen eller kan anbefales videre.

Som OPINION HERO har du sikkert ofte opplevd både svært god, men også meget dårlig service. Men du hadde ikke sjansen til å si din mening til den ansvarlige, eller har ingenting forandret seg? Da er Mystery Shopping en fantastisk mulighet til å ta selskapets servicekvalitet objektivt under lupen og få noen til å høre på din mening.

Med disse eksemplene får du en bedre forestilling om, hvordan et Mystery Shopping-oppdrag kan se ut:

• Hos en mobiltilbyder tester du om kunderådgiveren tilbyr deg det produktet som passer til deg og din situasjon
• På Hotline til en blomsterforretning sjekker du om forhandlerens servicekonsept også fungerer på telefonen
• Hos en dekkforhandler får du veiledning om vinterdekk til din egen bil. Deretter drar du til en konkurrent med samme forespørsel. Du sammenligner da de to veiledningssamtalene med hverandre
• Og mye mer...