Cos’è il mystery shopping?

Definizione

Il mystery shopping è l’impiego di osservatori istruiti che si fingono clienti “normali” per verificare lo svolgimento di servizi secondo un catalogo di criteri prestabiliti. I mystery shopper si chiamano anche clienti tester, esaminatori di servizi o compratori tester.

In qualità di OPINION HERO puoi esprimere la tua opinione sui servizi precedentemente testati da te nell’ambito del mystery shopping. Ovviamente, dovresti esprimere la tua opinione in modo oggettivo, fondato e impariziale.

Come si svolge?

Svolgimento del progetto

All’inizio di ciascun progetto di mystery shopping c’è l’e-mail d’invito a un breve questionario di screening. Lo scopo è quello di verificare se fai parte del gruppo di clienti tipici dell’azienda da esaminare: non vorrai mica dare subito nell’occhio per essere un cliente del tutto insolito!

Se dovessi risultare idoneo al progetto ti sarà assegnato l’incarico e riceverai un briefing completo che di norma consiste in una documentazione scritta e un colloquio con la direzione del progetto. In tal modo, entrambe le parti avranno la certezza che tutto sia chiarito per poter affrontare con serenità il compito. Attenzione però: sul posto, nel negozio, non si deve assolutamente sospettare che sei un cliente esaminatore!

A conclusione del tuo incarico compilerai un questionario sulla tua esperienza, o a casa tua o ad es. tramite un tablet. Conoscerai già precedentemente le domande per poter agire, durante l’incarico, in modo da avere tutte le risposte.

A proposito: il mistery shopping raramente prevede l’acquisto effettivo. Spesso si verifica solamente la qualità della consulenza. Qualora si rendesse necessario l’acquisto (ad es. per poter esaminare l’operazione d’incasso), precedentemente sarai istruito in modo esauriente sulle modalità di annullamento o rimborso. Evita i fornitori che non agiscono in modo trasparente e chiedono un anticipo sin dai primi incarichi.

In altre parole: resta con OPINION HERO! Dì alle imprese la tua opinione sui loro servizi. Per te è l’occasione migliore per migliorare le cose.

Quali esempi di mystery shopping ci sono?

Esempi

Il mystery shopping si usa, in tutti i settori, laddove le imprese incontrano i loro clienti, ad es. nei negozi al dettaglio, nei locali e alberghi, nei call center, negli ospedali o nelle officine.

Nei punti di interfaccia con il cliente si decide, se un prodotto o servizio sarà venduto, se le esigenze del cliente saranno soddisfatte e, infine, anche se il cliente si servirà ancora della prestazione da parte dell’impresa o esprimerà una raccomandazione.

In qualità di OPINION HERO avrai spesso trovato degli ottimi servizi, ma anche dei servizi pessimi. Solo che non avevi alcuna occasione per esprimere la tua opinione ai responsabili, o non è cambiato niente? Allora, il mystery shopping sarà una bellissima occasione per valutare in modo oggettivo il servizio delle imprese e per far sentire la tua voce.

I seguenti esempi ti aiuteranno a capire in che cosa possono consistere gli incarichi di mystery shopping:

• Verifica presso un gestore di telecomunicazione se il consulente ti offre il prodotto adatto alla tua persona e alla tua situazione
• Chiedi una consulenza al numero verde di un fiorista, per verificare se il concetto di consulenza dell’esercente funziona anche per telefono
• Da un gommista ti fai consigliare degli pneumatici invernali per la tua macchina, effettivamente tua. Dopo ti rivolgi a un concorrente con la stessa domanda. Infine confronti le due consulenze personali
• E molto altro ancora...