Qu'est-ce que le Mystery Shopping ?

Définition

Le Mystery Shopping consiste à recourir à des observateurs formés qui se présentent comme des clients « normaux » afin de vérifier la fourniture de prestations d’après un catalogue de critères établi à l’avance. Les Mystery Shoppers sont également désignés par les termes de clients de test, de testeurs de services ou d’acheteurs tests.

En tant qu’OPINION HERO, tu peux dire dans le cadre du Mystery Shopping ton opinion par rapport à des prestations de service que tu as auparavant préalablement testées. Tu dois bien entendu formuler ton opinion de façon objective, étayée et factuelle.

Quel est le déroulement ?

Déroulement de projet

Le projet Mystery Shopping commence par une invitation par courriel à un bref questionnaire de sélection. On vérifie ainsi que tu appartiens au groupe de clients typiques de l’entreprise à tester – Tu ne te feras pas tout de suite remarquer parce que tu détonnes complètement dans le magasin !

Si tu conviens pour le projet et que tu es affecté à cette intervention, tu reçois un briefing complet. Ceci comprend en règle générale à la fois des documents écrits et un entretien avec la direction du projet. Les deux parties sont ainsi assurées que tout a été bien compris et se rendent à l’intervention avec un bon sentiment. Mais prudence : Nul ne doit s’apercevoir en aucun cas sur place, dans le magasin, que tu es là en tant que client test !

Quand tu as terminé ton intervention, tu remplis chez toi ou p.ex. sur une tablette un questionnaire relatant ton vécu. Tu connais les questions à l’avance et peux ainsi t’assurer, au cours de ton intervention, que tu peux répondre plus tard à toutes les questions.

Il est par ailleurs très rare que quelque chose soit vraiment acheté lors d’achats de test. On se contente souvent de contrôler seulement la qualité des conseils prodigués. Si un achat devait s’avérer nécessaire (p.ex. pour tester la procédure réalisée à la caisse), nous t’expliquerons à l’avance comment se déroulera l’annulation ou le remboursement ultérieurs. Essaye d’éviter les fournisseurs qui ne sont pas transparent à ton égard et qui exigent dès les premières interventions que tu avances de l’argent.

En bref : reste simplement chez OPINION HERO ! Dis à l’entreprise ce que tu penses de son service. Tu as ainsi la meilleure opportunité de changer quelque chose pour le mieux.

Quels sont les exemples de Mystery Shopping ?

Exemples

On recourt au Mystery Shopping dans toutes les branches où des entreprises rencontrent leurs clients, comme p.ex. dans les magasins de détail, les restaurants et les hôtels, les centres d’appels, les hôpitaux ou les ateliers.

C’est en ces lieux de contact avec le client que se fait la décision si un produit ou une prestation de service est vendu, si les besoins du client sont satisfaits et finalement si le client sollicitera à nouveau les prestations de l’entreprise ou recommandera cette dernière.

En tant qu’OPINION HERO, tu as sûrement souvent fait l’expérience de très bons, mais aussi de très mauvais services. Mais tu n’avais pas l’opportunité de faire connaître ton opinion aux responsables ou rien n’a changé ? Alors le Mystery Shopping est une fantastique opportunité d’examiner objectivement les services de certaines entreprises à la loupe et de faire entendre ton opinion.

Les exemples suivants te permettent de mieux te représenter ce à quoi les interventions de Mystery Shopping peuvent ressembler :

• Tu vérifies, chez un fournisseur de télécommunications, si le conseiller t’offre le produit qui convient à ta personne et à ta situation
• Tu te fais conseiller sur la hotline d’un fleuriste afin de pouvoir constater si le concept de conseil du commerçant fonctionne aussi au téléphone
• Tu te fais conseiller des pneus d’hiver pour ton véritable véhicule chez un concessionnaire de pneus. Tu te rends juste après avec la même question chez un concurrent. Tu compares ensuite les deux entretiens de conseil ensemble
• Et bien plus encore...