Mitä on mystery dhopping?

Määritelmä

Mystery shopping tarkoittaa, että käytetään koulutettuja tarkkailijoita, jotka esiintyvät „normaaleina“ asiakkaina, palvelujen testaamiseen tietyn tätä ennen määritetyn kriteeriluettelon perusteella. Mystery shopper -testaajia kutsutaan myös testiasiakkaiksi, palveluntestaajiksi tai testiostajiksi.

OPINION HERO -sankarina voit kertoa mystery shopping -testauksen puitteissa mielipiteesi palveluista, joita olet nimenomaan testannut tätä ennen. Luonnollisesti esittämäsi mielipiteen tulisi olla objektiivista, perusteltua ja asiallista.

Miten se toimii?

Projektin vaiheet

Mystery shopping -projektin alussa saat sähköpostissa lyhyen seulontakyselylomakkeen. Sen avulla tarkistetaan, kuulutko testattavan yrityksen tyypilliseen asiakasryhmään – sinähän et toki halua herättää heti huomiota, jos et ollenkaan sovi asiakkaaksi!

Jos olet sopiva projektiin ja sinut valitaan testiasiakkaaksi, saat täydellisen selostusviestin. Se käsittää yleensä kirjalliset asiakirjat sekä keskustelun projektinjohdon kanssa. Näin molemmat puolet voivat olla varmoja, että kaikki on ymmärretty ja voidaan aloittaa rauhallisella mielellä. Mutta huom.: et saa paikan päällä liikkeessä missään tapauksessa herättää huomiota, että olet liikkeellä testiasiakkaana!

Kun olet valmis kierroksesi kanssa, täytät tuloksesi kotona tai esim. tabletilla kyselylomakkeeseen. Kysymyksiin olet tutustunut jo etukäteen ja tiedät näin sitten paikan päällä, mihin kaikkiin kysymyksiin sinun tulee vastata myöhemmin lomakkeessa.

Testiostoksilla ostetaan muuten vain hyvin harvoin todella jotain. Useimmiten testataan ainoastaan neuvonnan laatua. Mikäli ostaminen on tarpeen (esim. kassapalvelun testaamiseksi), sinulle selostetaan edeltä tarkasti, kuinka kaupan peruuttaminen tai hyvittäminen.tapahtuu. Vältä tarjoajia, jotka eivät vaikuta sinusta luotettavilta ja jotka vaativat sinulta jo ensimmäisillä kerroilla etumaksua.

Pysy siis OPINION HERO -sankarina! Kerro yrityksille mielipiteesi heidän palvelustaan. Näin sinulla on hyvät mahdollisuudet muuttaa asioita parempaan suuntaan.

Esimerkkejä mystery shopping -testeistä?

Esimerkkejä

Mystery shopping -testausta käytetään alasta riippumatta kaikkialla siellä, missä yritykset ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa, kuten esim. kauppaliikkeissä, ravintoloissa ja hotelleissa, puhelinpalvelu- tai tukipalvelukeskuksissa, sairaaloissa tai korjaamoissa.

Näillä asiakaspisteillä on usein ratkaiseva osuus siihen, ostaako asiakas tuotteen tai palvelun, onko asiakas tyytyväinen ja lopulta myös, käyttääkö asiakas yrityksen tuotteita tai palveluita uudelleen tai suositteleeko hän niitä muille.

OPINION HERO -sankarina olet varmasti jo usein kohdannut erittäin hyvää palvelua mutta myös erittäin huonoa palvelua. Sinulla ei ole kuitenkaan ollut mahdollisuutta tuoda mielipidettäsi vastuullisten henkilöiden tietoon tai mitään muutoksia ei tapahtunut? Näissä tapauksissa mystery shopping on hieno mahdollisuus tarkastella yrityksen palvelua objektiivisesti ja saada mielipiteensä kuulumaan.

Seuraavien esimerkkien avulla voit saada paremman käsityksen, miltä mystery shopping voi näyttää:

• Telekommunikaatiopalveluiden tarjoajalta testaat, tarjoaako neuvoja sinulle henkilökohtaisesti tai sinun tilanteesessi sopivan tuotteen.
• Kukkakauppiaan puhelinpalvelusta haet neuvoa todetaksesi, toimiiko kauppiaan neuvontakonsepti myös puhelimitse.
• Rengaskauppiaalta haet neuvoa omistamaasi autoon sopivista talvirenkaista. Tämän jälkeen menet samassa asiassa kilpailijan luokse ja vertaat sitten molempia neuvontakeskusteluja keskenään.
• Ja paljon muuta...