Mis on Mystery Shopping (ostumüsteerium)?

Definitsioon

Mystery Shopping on koolitatud vaatlejate rakendamise meetod, kes esinevad „tavaliste“ klientidena, selleks et kontrollida teenuste osutamist eelnevalt kindlaksmääratud kriteeriumide kataloogi järgi. Mystery Schopper'eid kutsutakse samuti testklientideks, teenusetestijateks või testostjateks.

OPINION HEROna saad sa Mystery Shoppingu raames avaldada oma arvamust teenuste kohta, mida sa eelnevalt testisid. Loomulikult peaks su arvamus olema igati objektiivne, põhjendatud ja asjalik.

Kuidas see käib?

Projekti kulg

Mystery Shoppingu projekt algab meili teel saadetavast kutsest, milles on lühike sõelumise ankeet. Seejuures kontrollitakse, kas sa kuulud testitava ettevõtte tüüpilisse kliendirühma - sa ei taha ju kohe silma paista, et sa sellesse ärisse üldse ei sobi!

Kui sa sobib sellesse projekti ja sind selles rakendatakse, siis tehakse sulle täielik briifing. See sisaldab üldjuhul nii kirjalikke materjale kui ka vestlust projekti juhtkonnaga. Nii on mõlemad pooled kindlad selles, et kõigest saadi aru ja tööd alustatakse hea tundega. Kuid ettevaatust: kohapeal poes ei tohi mitte mingil juhul silma torgata see, et sa tegutsed testostjana!

Kui sa oled töö lõpetanud, täidad sa kodus või näiteks tahvelarvutis ankeedi oma kogetu kohta. Küsimused on sulle juba algusest peale teada ja seepärast saad sa juba ostu tehes veenduda, et sa oskaksid hiljem kõikidele küsimustele vastata.

Testostudel ostetakse muide ainult väga harvadel juhtudel midagi. Sageli kontrollitakse üksnes nõustamise kvaliteeti. Kui ost osutub vajalikuks (nt kassatoimingu testimiseks), siis selgitatakse sulle eelnevalt, kuidas käib selle tagasitäitmine või hüvitamine. Palun väldi neid pakkujaid, kes ei ole sinu suhtes läbipaistvad ja juba esimeste ostude tegemisel nõuavad, et sa pead sooritama ettemakse.

Seega: ole lihtsalt OPINION HEROs! Avalda ettevõttele oma arvamus nende teeninduse kohta. Nii on sul parim võimalus midagi paremaks muuta.

Millised Mystery Shoppingu näited on olemas?

Näited

Mystery Shoppingut rakendatakse sektoriüleselt kõikjal seal, kus ettevõtted ja kliendid omavahel kokku puutuvad, nagu näiteks jaekaubanduses, restoranides ja hotellides, kõnekeskustes, haiglates või töökodades.

Nendes klientidega kokkupuutumise kohtades toimub otsuste langetamine selle üle, kas mingit toodet või teenust õnnestub müüa, kas kliendi vajadusi rahuldatakse ja lõppude lõpuks ka selle üle, kas klient ettevõtte teenuseid uuesti kasutab või annab selleks omapoolse soovituse.

OPINION HEROna oled sa kindlasti juba kogenud väga head, aga ka väga halba teenindust. Sul ei olnud aga võimalik oma arvamust vastutavatele isikutele teatavaks teha või ei muutunud miski? Siis on Mystery Shopping suurepärane võimalus võtta ettevõtte teenindus objektiivselt luubi alla ja jõuda selleni, et su arvamust võetakse kuulda.

Järgnevate näidete najal saad sa endale parema ettekujutuse sellest, kuidas Mystery Shoppingu töö välja näeb:

• Telekommunikatsioonifirma puhul kontrollid sa, kas nõustaja pakub sulle just sellist toodet, mis sobib sinu isiku ja sinu situatsiooniga.
• Lillepoe hotline’is lased sa end nõustada, selleks et kindlaks teha, kas kaupluse nõustamiskontseptsioon töötab ka telefoni teel nõustamise korral.
• Rehvipoes lased sa end nõustada oma reaalselt olemasoleva sõiduki talverehvide osas. Järgnevalt sõidad sa sama küsimusega tema konkurendi juurde. Sa võrdled siis mõlemaid nõustamiskõnelusi omavahel.
• Ja palju muud…