Τι είναι το Mystery Shopping;

Ορισμός

Στο Mystery Shopping χρησιμοποιείται ένας εκπαιδευμένος παρατηρητής, ο οποίος συμμετέχει ως „συνηθισμένος“ πελάτης, για να δοκιμάσει τις υπηρεσίες σύμφωνα με έναν προκαθορισμένο κατάλογο κριτηρίων. Οι συμμετέχοντες ονομαζόμενοι Mystery Shopper χαρακτηρίζονται επίσης ως δοκιμαστικοί πελάτες, δοκιμαστές σέρβις ή δοκιμαστικοί αγοραστές.

Ως ήρωας OPINION HERO μπορείς εσύ στα πλαίσια του Mystery Shopping να λές την γνώμη σου για τις υπηρεσίες, τις οποίες πρωτύτερα έχεις στοχευμένα δοκιμάσει. Φυσικά η γνώμη σου θα έπρεπε να είναι αντικειμενική, λογική και τεκμηριωμένη.

Ποια είναι η διαδικασία;

Πορεία του προγράμματος

Στην αρχή ενός προγράμματος Mystery Shopping υπάρχει η πρόσκληση μέσω e-mail με ένα σύντομο ερωτηματολόγιο-screening. Εδώ εξετάζεται, εάν εσύ ανήκεις στην τυπική ομάδα πελατών της ελεγχόμενης επιχείρησης– γιατί δεν θα ήθελες βέβαια να πέσεις αμέσως στην αντίληψη των άλλων, επειδή δεν ταιριάζεις κάθόλου στην επιχείρηση!

Εάν ταιριάζεις στο πρόγραμμα και σε έχουν κατατάξει για την δοκιμή, θα λάβεις μια πλήρη ενημέρωση briefing. Αυτό συμπεριλαμβάνει κανονικά και γραπτά έγγραφα όπως επίσης και μια συνομιλία με τους προϊσταμένους του προγράμματος. Έτσι είναι και οι δυο πλευρές σίγουρες, πως έχουν κατανοηθεί τα πάντα και ξεκινάνε τώρα με καλό συναίσθημα με την δοκιμή. Προσοχή όμως: Επί τόπου στην επιχείρηση δεν επιτρέπεται με κανέναν τρόπο να πέσει στην αντίληψη κάποιου, πως είσαι καθ΄ οδόν ως δοκιμαστικός πελάτης!

Όταν θα έχεις ολοκληρώσει την δοκιμαστική σου επιχείρηση, θα συμπληρώσεις στο σπίτι σου ή π.χ. σε ένα Tablet ένα ερωτηματολόγιο επί των εμπειριών σου. Τις ερωτήσεις θα τις γνωρίζεις ήδη εκ των προτέρων κι έτσι μπορείς να διασφαλίσεις κατά την διάρκεια της δοκιμής πως θα μπορέσεις να απαντήσεις αργότερα σε όλες τις ερωτήσεις.

Σε δοκιμαστικές αγορές αγοράζουν πραγματικά μόνο πολύ σπάνια κάτι. Συχνά ελέγχεται μόνο η ποιότητα των συμβουλευτικών υπηρεσιών. Εφόσον μια αγορά καταστεί αναγκαία (π.χ. όταν πρόκειται να ελεγχθεί η διαδικασία πληρωμής στο ταμείο), θα σου εξηγηθεί εκ των προτέρων με ακρίβεια, πως θα επιστραφούν τα χρήματα που καταβλήθηκαν. Παρακαλώ να αποφύγεις τους παροχείς εκείνους, οι οποίοι δεν είναι διαφανείς απέναντί σου και απαιτούν ήδη από τις πρώτες φορές, να πληρώσεις κάτι προκαταβολικά.

Με λίγα λόγια: Να παραμείνεις απλός στο OPINION HERO! Να λες στην επιχείρηση την γνώμη σου για το σέρβις της. Έτσι θα έχεις την βέλτιστη δυνατότητα, να αλλάξεις κάτι προς το καλύτερο.

Ποια παραδείγματα του Mystery Shopping υπάρχουν;

Παραδείγματα

Το Mystery Shopping χρησιμοποιείται σε όλους τους κλάδους, παντού εκεί, όπου επιχειρήσεις συναντούν τους πελάτες τους, όπως π.χ. σε καταστήματα λιανικού εμπορίου, σε εστιατόρια και ξενοδοχεία, σε τηλεφωνικά κέντρα, σε νοσοκομεία ή σε συνεργεία κι εργαστήρια.

Σε αυτά τα σημεία διεπαφής πελατών αποφασίζεται, εάν θα πωληθεί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, εάν ικανοποιούνται οι ανάγκες του πελάτη και τελικά επίσης, εάν ο πελάτης θα επωφεληθεί από τις παροχές της επιχείρησης εκ νέου ή και θα συνιστούσε την επιχείρηση και σε άλλους πιθανούς πελάτες.

Εσύ ως ήρωας OPINION HERO σίγουρα θα έχεις βιώσει συχνά πολύ καλό, αλλά και πολύ άσχημο σέρβις. Δεν είχες όμως την δυνατότητα, να πεις την γνώμη σου στους υπεύθυνους ή μήπως δεν έχει αλλάξει τίποτε; Τότε το Mystery Shopping είναι μια εξαιρετική δυνατότητα, να παρακολουθήσουμε το σέρβις επιχειρήσεων πιο προσεκτικά και να δώσουμε προσοχή στην γνώμη σου.

Mε τα παρακάτω παραδείγματα μπορείς καλύτερα να φανταστείς, πώς θα μπορούσε να είναι η ενασχόληση με το Mystery Shopping:

• Σε έναν πάροχο τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών εσύ ελέγχεις, εάν ο υπάλληλος στο σέρβις σου προσφέρει το κατάλληλο για την κατάστασή σου και το άτομό σου προϊόν.
• Στην τηλεφωνική γραμμή hotline ενός ανθοπώλη σε συμβουλεύουν, για να μπορέσεις να εξακριβώσεις, εάν το πρόγραμμα συμβούλευσης του εμπόρου λειτουργεί και στο τηλέφωνο.
• Σε έναν έμπορο ελαστικών παίρνεις συμβουλές για τα χειμερινά ελαστικά του πραγματικού σου αυτοκινήτου. Στη συνέχεια πηγαίνεις με το ίδιο πρόβλημα ή την ίδια ερώτηση σε έναν ανταγωνιστή. Και μετά συγκρίνεις τις δύο συνομιλίες συμβούλευσης μεταξύ τους.
• Και πολλά περισσότερα ...