Co je Mystery Shopping?

Definice

Mystery Shopping je zapojení školených pozorovatelů, kteří vystupují jako "normální" zákazníci, aby prověřili dění v poskytování služeb podle předem stanoveného katalogu kritérií. Mystery Shopper jsou označováni také jako testující zákazníci, kontroloři servisu či testující nakupující.

Jako OPINION HERO můžeš v rámci Mystery Shoppingu říct své mínění k poskytování služeb, které jsi předtím cíleně testoval. Přirozeně by měl být Tvůj názor podán objektivně, fundovaně a věcně.

Jaký je průběh?

Průběh projektu

Na začátku projektu Mystery Shopping je pozvánka přes e-mail ke krátkému screeningovému dotazníku. Přitom se ověří, zda patříš k typické skupině zákazníků podniku, který se má testovat - nemusíš přece okamžitě vzbudit pozornost, protože se do obchodu vůbec nehodíš!

Když se k projektu hodíš a budeš pro nasazení zařazen, obdržíš úplný brífink. Ten obsahuje zpravidla jak písemné podklady, tak také rozhovor s vedením projektu. Tak si budou obě strany jisté že všemu bylo porozuměno a půjdou do toho s dobrým pocitem. Ale pozor: v místě, v obchodě nesmí v žádném případě vyjít najevo, že jsi testující zákazník!

Když jsi úkol ukončil, vyplníš doma nebo např. na tabletu dotazník o svých výsledcích. Otázky znáš již předem, a můžeš proto při plnění úkolu zjistit, že všechny otázky můžeš později zodpovědět.

U testovacích nákupů se ostatně jen zřídka skutečně něco nakoupí. Často se zkouší jen kvalita poradenství. Pokud je nákup potřebný (např. pro otestování postupu platby), bude Ti předem přesně vysvětleno, jak zpětné vyřízení nebo úhrada probíhá. Vyhýbej se prosím dodavatelům, kteří nejsou vůči Tobě transparentní a již při prvních nasazeních požadují, že musíš jít do platby předem.

Říkej: Zůstaň prostě u OPINION HERO! Řekni podnikům své mínění k jejich servisu. Tak máš nejlepší možnost změnit něco k lepšímu

Jaké příklady Mystery Shopping existují?

Příklady

Mystery Shopping se používá napříč profesemi všude tam, kde podnik potkává své zákazníky, jako např. maloobchody, hostince a hotely, callcentra, nemocnice nebo dílny.

Na těchto zákaznických rozhraních se rozhoduje, zda produkt nebo služba bude prodána, zda potřeby zákazníka budou uspokojeny a nakonec i to, zda zákazník bude výkony podniku znovu vyžadovat nebo vysloví doporučení.

Jako OPINION HERO Jsi určitě již často zažil velmi dobrý, ale i velmi špatný servis. Neměl jsi však možnost sdělit své mínění odpovědným osobám nebo se nic nezměnilo? Pak je Mystery Shopping bezvadná možnost, jak vzít servis podniku objektivně pod lupu a opatřit si svému míněn slyšení.

Pomocí následujících příkladů si můžeš lépe představit, jak zapojení Mystery Shopping mohou vypadat:

• U poskytovatele telekomunikací ověříš, zda ti poradce nabízí produkt hodící se k Tvé osobě a k Tvé situaci.
• U Hotline obchodníka s květinami si necháš poradit, abys zjistil, zda koncept poradenství obchodníka funguje i po telefonu.
• U obchodníka s pneumatikami si necháš poradit ohledně zimních pneumatik pro své skutečné auto. Následně pojedeš se stejnou žádosti ke konkurenci. Oba rozhovory o poradenství pak porovnáš.
• A mnoho dalšího...