ماذا يعني "التسوق الغامض"؟

تعريف

"التسوق الغامض" هو إستخدام يقوم بها مراقبون مُدَربون ويقومون بدور زبائن "عاديين"، وذلك من أجل إختبار مستوى خدمة ما وفقاً لكتالوج من المعايير المُحدَدَة سلفاً. ويقوم "المتسوِق الغامض" بدور الزبون المُجرِب للمُنتَج أو للخدمة أو للبائع.

و كـ OPINION HERO تستطيع في إطار "التسوق الغامض" التعبير عن رأيك في الخدمات والتي قد قمتَ بتجريبها. بالطبع نفترض أن يكون رأيك موضوعي وواقعي ومستند إلى حقائق.

كيف تتم العملية؟

سير المشروع

يتم قبل البدء بأي مشروع "تسوق غامض" إرسال دعوة بالبريد الإلكتروني بها إستبيان أسئلة قصير على الشاشة. ويتم من خلال ذلك التأكد من أنك تنتمي لمجموعة الزبائن المعتادين لتلك الشركة المراد إختبارها - فأنت لا تريد أن يتم فوراً ملاحظة أنك لا تنتمي أبداً لذلك النوع من مجال العمل!

إذا كنتَ مناسباً لهذا المشروع وتريد أن تشارك، فستحصل على بيان توضيحي موجز وكامل. هذا يشمل في العادة حصولك على وثائق مكتوبة وكذلك حواراً مع مدير المشروع. وبهذا يكون الطرفان متأكدين بأنه تم فهم كل ما يتعلق بالمشروع وبالتالي تكون مرتاحاً أثناء المشاركة من أنك فهمت كل شيئ. لكن إحذر: عندما تقوم بالتسوق في المكان عليك أن لا تلفت الإنتباه بأنك تقوم بدور زبون تجريبي!

عندما تنتهي من المهمة، تقوم بتعبئة إستبيان في بيتك أو من على جهازك التابليت تجيب فيه على أسئلة عن تجربتك. أن تستطيع إعتماداً على وجودك في المكان أثناء المهمة التأكد من قدرتك على الإجابة على جميع الأسئلة.

في عمليات الشراء التجريبية من النادر أن يتم الشراء فعلاً. يتم عادةً فقط تجريب جودة تلقي المشورة. إذا كان لا بد من الشراء (مثلاً من أجل فحص عملية الدفع)، سيتم إخبارك في المكان كيف تتم عملية الإرجاع وإعادة النقود. تجنب رجاءاً الأشخاص الذين يعرضون بشكل غير شفاف ويطلبون منك إجباراً في المهمات الأولى أن تقدم أنت خدمتك أولاً.

قل: أنا سأبقى OPINION HERO! وأخبر الشركة برأيك حول خدمتها. بهذا أنت تعطي أفضل فرصة لها للتغيير للأحسن.

ما هي الأمثلة على أنواع "التسوق الغامض" المتوفرة؟

أمثلة

"التسوق الغامض" يتم تطبيقه في جميع القطاعات بشمولية، دائماً عندما يكون هناك إحتكاك بين الشركة وبين زبائنها، مثل محلات البيع والشراء، وفي المطاعم والفنادق ومراكز الإتصالات وفي المستشفيات أو في الورشات.

يتم هنا عند نقطة نقطة الإتصال هذه مع الزبائن التقرير فيما إذا كان المُنتَج المُقَدَم يرضىي أو كانت الخدمة المُقدَمة ترضي إحتياجات الزبون وكذلك إن كان الزبون سيطلب هذا المُنتَج أو هذه الخدمة مرة أخرى أو سيوصي الآخرين بالحصول عليها.

وبكونك OPINION HERO فقد مر عليك بالتأكيد خدمات جيدة جداً وكذلك سيئة جداً. لكن لم تتوفر لك الفرصة بالتعبير عن رأيك لدى المسؤول، وبذلك لم يتغير شيئ أبداً؟ لذلك يمثل "التسوق الغامض" فرصة رائعة لتقييم خدمة الشركة ووضعها تحت المجهر وإعطاء أهمية لرأيك فيتم سماعه.

من خلال الأمثلة التالية تستطيع فهم مهمات "التسوق الغامض" بشكل أفضل:

• في حالة مقدمي خدمة الإتصالات، يتم إختبار إن كان مقدم المشورة قد قدم المنتج المناسب لك والمناسب للحالة اللتي أنت فيها.
• وفي حالة خدمة الخط الساخن لبائع ورود يمكن التأكد فيما إذا كانت فكرة المشورة التي يقدمها التاجر على الهاتف ذا فائدة فعلاً.
• في حالة بائع إطارات السيارات تستطيع إختبار مشورته لشراء إطارات شتوية لسياراتك الحقيقية. ثم تقوم بنفس الشي عند بائع إطارات آخر منافس له. ثم تقوم بمقارنة مستوى المشورة لدى كل من البائعين.
• وغير ذلك الكثير ...